당신이 놓친 리더십의 조건: 교보문고에서 찾은 조조의 리더십 '치밀한 리더의 한 수'

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1줄 요약: 리더의 치밀한 마음가짐과 넓은 그릇은 팀원들을 성장시키고, 이는 고객 경험 개선으로 이어진다.

 

당신의 리더십에 빈틈이 보일 때, 팀과 고객은 냉정하게 등을 돌립니다.

 

리더는 비전과 미션 같은 큰 방향을 정하고, 하부 조직의 리더들이 목표를 실행하기 위한 세부적인 실행안을 만드는 사람.

하지만 리더가 제댜로 역할을 하지 못한다면 없는 것과 다름없습니다. 

특히 리더십이 부족할 경우, 그 영향은 팀원을 넘어 고객에게 까지 직접적으로 이어집니다.

고객과 만나는 것은 팀원이지만, 그들의 행동과 태도는 결국 리더가 만든 조직 문화의 결과이기 때문입니다.

그렇다면 고객을 사로잡는 리더십은 어떻게 만들어질까요?

 

왜 리더의 마음가짐이 고객 경험(CX)에 중요한가?

고객 불만은 떄로 사소한 것에서 시작됩니다. 그리고 그 불만에 대응하는 팀원의 태도는 리더의 평점심과 직결됩니다.

리더는 사소한 일에 여유를 잃으면 안됩니다. 작은 것에 좌우되는 옹졸한 마음을 가지면 좋은 리더가 될 수 없습니다.

리더가 넓은 그릇을 가질 때, 팀원들도 여유를 갖고 고객의 사소한 문제까지 치밀하게 해결할 수 있습니다.

리더의 그릇이 클수록 조직도 그만큼 성장하기 때문입니다.

고객을 이롭게 하려는 리더의 가치관이 팀 전체의 서비스 태도로 이어지는 것입니다.

 

치밀한 리더십으로 고객 만족도를 높이는 방법 

성공적인 리더는 자신의 실력을 꾸준히 키우며, 다른 이들의 성장을 돕기 위해 그들의 말에 귀 기울이고 공감합니다.

이는 곧 고객의 목소를 듣는 역량으로 이어집니다.

현재 상황을 최대한 냉철하게 분석하고, 다른 이의 의견을 귀담아 들어야 한다는 리더의 자질은 고객의 의견을 경청하는

태도와 다르지 않습니다.

'돌이켜보니 위기를 넘기고 사업을 키운 건 인재도, 돈도, 능력도 아니었다. 가장 중요한 것은 사람의 마음' 이라는 

저자의 조언처럼, 고객에게도 마찬가지입니다.

그들의 의견을 냉철하게 분석하고 공감하는 태도가 고객 만족의 출발점이 됩니다.

 

마무리하며 ---- 리더의 진심은 고객에게 반드시 닿습니다.

리더는 늘 다양한 시나리오를 염두에 두고 플랜 B를 준비해야 합니다.

조직이 승승장구할 때도 다가올 리스크를 늘 염두에 두어야 하듯, 

리더의 치밀한 준비성은 고객이 예측하지 못한 문제에 직면했을 때 빛을 발합니다.

결국, 리더가 사람을 이롭게 하는 가치관을 가졌을 때, 그 진심은 팀원을 거쳐 최종적으로 

고객에게까지 닿게 됩니다. 

'치밀한 리더의 한 수' 는 이러한 리더의 태도와 마음가짐이 조직과 고객 모두를 어떻게 성장시키는지 

보여주는 실전 지침서입니다. 

당신의 리더십을 다음 단계로 끌어올리고 싶다며느 이 책이 그 해답을 줄 것입니다.

 

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